Facultad de Psicología


Empleados telefónicos afectados al servicio de telegestión: asistencia técnica e intervención comunitaria en cuestiones éticas y de derechos humanos
Psicología Ética y Derechos Humanos, Facultad de Psicología
Secretaría de Extensión, Cultura y Bienestar Universitario, Facultad de Psicología.


Otras instituciones participantes

FOETRA (Federación Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina) sede Capital.


Responsables del proyecto
Directores: Prof. Juan Fariña; Carlos Gutiérrez.
Equipo: Gabriela Salomone; Alicia Le Fur; Jorge Mena; Valeria González; Marcela Brunetti; Gabriela Levy Daniel; Mariana Pacheco.

Descripción
Los empleados telefónicos de “tráfico” o “telegestión” afectados a los servicios 110, 112, 114 y 000 trabajan en condiciones de extrema tensión y se ven sometidos a un considerable riesgo psíquico. Así lo evidencian tanto los trabajos teóricos como los estudios empíricos.
La situación es producto de una doble presión. De un extremo de la línea, las exigencias del cliente, que muchas veces exceden las demandas propias del servicio, incluyendo llamadas agresivas, obscenas o acosadoras. Del otro lado, la política de hostigamiento por parte de la empresa, que llega al extremo de utilizar metodologías ilegales para lograr sus objetivos.

El programa tiene una enorme importancia desde el punto de vista de su transferencia y de los resultados e impacto esperables a nivel social. Dada la extensión de los servicios de telegestión, toda la población es usuaria de ellos. Las modificaciones en las condiciones de trabajo de los operadores resultan así una variable que incide en la calidad de vida de los trabajadores y de los usuarios del servicio. Por otra parte, la estrategia prevista por el programa permite también analizar las relaciones entre sindicato y empresas telefónicas, para contribuir a un mejor entendimiento entre dos instancias clave de las sociedades contemporáneas.

Objetivos, desarrollo y logros

Objetivos
:: Profundizar, a partir de un diagnóstico institucional, el conocimiento sobre los aspectos más conflictivos de la problemática, en sus aspectos cualitativos y cuantitativos.
:: Proveer de ese diagnóstico al Sindicato de Trabajadores Telefónicos para ayudar a enfocar sus demandas de condiciones de trabajo. Ofrecer asesoramiento autorizado en los casos en que las empresas incurran en irregularidades que puedan ser cabalmente demostradas en el marco de la ley.
:: Promover una relación entre la universidad y el ámbito sindical que resulte en una inserción de estudiantes y docentes en la realidad laboral argentina y brinde a los sindicalistas bases teóricas para sus planteos y estrategias gremiales.
:: Establecer un plan de trabajo futuro con los trabajadores que incluya modos de intervención con fines de esclarecimiento y elaboración de los conflictos más acuciantes en las actuales condiciones de trabajo.

A partir de un pedido del sindicato de trabajadores telefónicos, sede Capital, en 2003 se organizó un programa basado en las siguientes actividades:
:: Diseño de herramientas diagnósticas para el relevamiento de los aspectos cualitativos y cuantitativos de las condiciones de trabajo que afectan la tarea de telegestión.
:: Puesta en marcha de estrategias de intervención dirigidas a trabajadores contratados, efectivos y pasantes afectados a las dos empresas de telefonía.
:: Asesoramiento destinado a analizar las técnicas de diagnóstico aplicadas a los trabajadores telefónicos y a establecer su pertinencia ética y la administración acorde a los principios de derechos humanos actualmente vigentes.
:: Establecer un plan de trabajo futuro con los trabajadores que incluya modos de intervención con fines de esclarecimiento y elaboración de los conflictos más acuciantes en las actuales condiciones de trabajo.
Como resultado de la elaboración de recomendaciones y de un plan de implementación de modificaciones se espera que el nivel de intervención permita solucionar los puntos conflictivos clasificados según estas variables:
:: Variable cliente: se espera un diagnóstico confiable respecto del número aproximado y de las características de las llamadas conflictivas, ya sea por sus características (agresiones, amenazas, descalificaciones, acoso, hostigamiento, etc.), como por su persistencia y recurrencia.
:: Variable empresa: se espera un diagnóstico respecto de las formas de agresión que se originan en la conducta del personal jerárquico y/o la política de las empresas.
:: Variable rol sindical: se espera un diagnóstico confiable de los principales conflictos emanados del manejo sindical, tanto en su relación con la empresa como con los delegados y trabajadores con mayor y menor experiencia laboral y gremial.